在公司裡，你可能會聽到一個埋怨同事關係的下屬說：

“在這裡，沒有人會和別人推心置腹的交流。問題發生後都是找第三者介入調解。這種溝通方式折磨、消耗著每一個人，讓大家對工作若即若離。”

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你也可能聽到一個埋怨工作太多，不堪重負的下屬說：

“我的擔子已經太重了！領導還不斷給我更多的活，我感覺我都要崩潰了，我一個人根本無法處理好，真希望領導趕緊給我配點人，減輕下我的負擔。 ”

團隊中常常會出現抱怨的聲音，或是對自己沒信心，或是對團隊其他成員有意見，或是對領導有看法。

實話講，抱怨這種負面情緒的出現是在所難免的。

但很多管理者面對此類問題，第一反應是製止、批評甚至懲罰。

就像家長訓斥孩童，在一時半刻，員工的“火”被壓下去了。

但“野火燒不盡，春風吹又生”，底層問題沒有解決，遲早會爆發下一次更大的“火”。

關於如何應對化解，我們可以先參考下電影《拯救大兵瑞恩》，主角米勒隊長也遇到過此類問題。

1 米勒的難題

背景：

電影發生在二戰期間。有一名傘兵瑞恩困在了敵後方。戰區司令在得知他的三個哥哥已經犧牲後，為了避免對其母親的致命打擊，指派一支救援分隊趕赴敵後方救援。

為了讓瑞恩的母親重拾生活的信心，米勒上尉奉命帶著一個七人小隊，踏上了尋找瑞恩的危險征途。

實話講，深入敵後方，以8尋1，怎麼看都不是合理的命令。

在安全區行進途中，手下有人問：“瑞恩的命是命，我的命就不是命嗎？ ”

相互之間抱怨完之後，大家共同看向米勒隊長：“隊長，難道你對此沒有一點牢騷嗎？”

這是公司裡非常常見的一種情況：

平級的“打工人”聚在一起吐槽公司，抱怨老闆指令。但作為他們的直屬領導，你該如何應對。

米勒隊長說：

“我身負司令給我的重任。你們向我發牢騷，那我只能向上級去發牢騷，對不對？”

這種情況下，面對艱難的任務，如果管理者跟著下屬一起吐槽，只會讓大家更加失去信心。

這裡我們可以學習米勒隊長的說法：既沒有阻斷隊員的吐槽，也沒有反斥他們的講話。

管理者有一項職能，那就是去引導講話的方向，將吐槽變為有益的探討。

因為吐槽並不能解決任何問題。

所以，當下屬追問他會如何向上司吐槽的時候，米勒接著說：

“我完全同意司令的做法，瑞恩必須救。為了不再讓已經失去三個孩子的瑞恩媽媽傷心，我願意帶上所有隊員，寧可全部犧牲，也要把她最後一個兒子救出來。當然也包括你，魯賓，你的命。”

這裡，米勒隊長用了一種詼諧幽默的方式表達了自己的立場，同時表達了會和隊員生死與共的決心，最後還將任務做了昇華。

這個發言，得到了下屬的讚賞。

2 “共情”原則

工作中，如果發現員工對公司有抱怨等負面情緒，管理者首先要控制好自己的情緒，先換位思考，認真分析導致員工負面情緒的原因，並從中找到積極因素。最後，幫助員工實現情緒轉化，讓其帶著正確的認識，積極地投入工作。

“共情”，也即是先跟附和大家的觀點，讓團隊不排斥自己，後面再引導大家進行建設性的談話。

你可以這樣說：

“是啊，我也這麼想，怎麼能這麼辦呢？你覺得怎麼做比較好？”

管理者的作用，就是在大家“群情激奮”之時，先融再引後平緩。

即先與其他同事站在一條戰線，理解和體會他們的感受，之後再在共情的基礎上，以理服人，成為促進團隊和諧發展的建設者。

3 “共情”之後需要做得幾點

“共情”本質上是穩住團隊的情緒，不讓“民怨”沸騰，在“共情”後，你還需要做到以下幾點：

1）高度重視下屬的報怨

下屬的抱怨不會隨時間自行消逝，也不會因為你的幾句安慰之語而不再抱怨。

如果問題一直沒能夠得到解決，他會時不時抱怨。而如果管理者沒有引起足夠的重視，極容易導致大問題的出現​​。

抱怨的員工，多是看到了問題而又找不到解決問題的方法，本著對公司負責的態度，選擇了一種較激進的方式。

如果管理者不重視員工的報怨，那這種負面情緒極易擴散、傳播。

最後，氛圍越來越差、大家互不信任，不再忍受，繼而跳槽，導致公司無人可用。

相反，如果正視問題，並鼓勵他們將問題拿到桌面上討論，再協商解決問題，將促進員工的責任心和成就感，他們就更加願意為了部門、公司而努力工作。

2）認真傾聽，耐心完整聽取抱怨

面對抱怨，不急不躁，認真傾聽，找出抱怨的背後原因。

大部分下屬抱怨也是為了公司的發展，如果管理者能夠聽懂員工報怨的“弦外之音”，可以讓讓員工內心積累的苦衷表達出來，釋放其負面情緒。

如果再輔以引導與鼓勵，比如，對他們說，“公司需要你”、“我們是一個團隊”、“你很棒”，讓員工感受到上司的關懷。

傾聽過程中，可以承認錯誤，消除產生抱怨的條件，並作出道歉，最大程度降低他們抱怨“火力”。

千萬不要對下屬的抱怨置之不理，這樣下屬可能會從抱怨轉變為憤恨不平，甚至變得怒不可遏。

3）嚴肅對待，深入了解問題來龍去脈

抱怨如果針對下屬自身，那麼管理者需要多方了解，避免偏聽偏信；如果抱怨針對管理者，那麼管理者要從主觀上找原因，​​比如，是不是管理決策缺乏科學性或脫離實際，損害了下屬利益或考慮不周等。

如果對下屬抱怨置若罔聞，下屬一時一刻可能忍氣吞聲、歸於平靜，但表現在工作中，會“磨洋工”，嚴重則推卸責任，不再擔當。

4）掌握事實，及時反饋解決問題

管理者要了解清楚事實真相，並讓抱怨的下屬看到有切實可行的調整行動。

如果是管理者自己的問題，立即糾正失誤，贏得下屬的信任；

如果是下屬的原因，管理者要做到對事不對人，擺明事實講道理，幫助下屬準確理解管理意圖；

對於下屬無事生非的抱怨，要嚴肅處理，及時消除負面影響，讓大家回歸正常工作秩序。

4 寫在最後

工作中難免產生諸多抱怨，作為管理者，不能遇到抱怨就責怪員工，就感覺員工“不老實”，找麻煩。

要透過現象看本質，沒有人會隨隨便便抱怨，背後肯定存在某種無法調和的問題或矛盾。

實際上，抱怨的那一剎那，他們需要的不是你理性的分析與思考，而是感性的理解與認同，這就是我們強調“共情”的重要性：雖然不一定贊同，但你要理解他們到底在抱怨什麼。在這一需求被滿足之前，他們或許不能接受你的建議。

融入並積極引導下屬去建立他們和抱怨的新關係是十分有益的，對管理者來說，思考自己和這種不斷表達不滿的語言的關係同樣具有重大價值。